Hace un par de años nos encontramos con la noticia de que no podíamos salir de nuestras casas, que todas las empresas y servicios debían cerrar con la excepción de supermercados, farmacias, clínicas y hospitales. Que aquellos que podíamos trabajar mediante tele trabajo a tiempo completo nos veíamos obligados a aprender a hacerlo de verdad y quienes no, estaban condenados a ser espectadores de una tragedia en proceso. 

Sin excepción. 

Encerrados en nuestras casas debimos lidiar con la incertidumbre. La incertidumbre de cómo lograr la mejor rutina, la incertidumbre de qué decisiones estará tomando el gobierno, la incertidumbre sobre la situación real de la pandemia, la incertidumbre de que si las noticias que comparten nuestros amigos son fiables, la incertidumbre de que si mis ahorros alcanzarán para sobrevivir en y después de la cuarentena, la incertidumbre sobre las decisiones de mis jefes o socios, la incertidumbre sobre la situación y decisiones de mis clientes. 

La incertidumbre es una de las formas en la entropía. A mayor incertidumbre, mayor será la entropía.

La otra medida de la entropía es la magnitud del orden o equilibrio en un sistema. Cuando hablamos de entropía el equilibrio, el orden y el reposo son los enemigos número uno en la supervivencia de un sistema. Cuando el reposo está en su máxima expresión, no hay intercambios ni procesos de ningún tipo.

Imagina una empresa en la que no suceda nada: los ejecutivos no toman decisiones, ya no hay información comercial ni financiera, los administrativos van a calentar sus escritorios, las máquinas no son alimentadas con insumos o los camiones de distribución están estacionados sin mercadería en los estacionamientos de la fábrica. Esa empresa, en la práctica, está muerta como lo estaría el cuerpo de un ser vivo cuando sus órganos dejan de interactuar y funcionar entre ellos y con el entorno.

La entropía también sucede de forma menos evidente, casi invisible, cuando tomamos malas decisiones, diseñamos de forma errada los procesos y productos, definimos incorrectamente los requerimientos de los clientes o del mercado, producimos una solución o una experiencia con errores, distribuimos y comunicamos sin considerar la conveniencia y la empatía. Todos estos puntos arrastran a una organización hacia su fin.

La entropía también se puede observar desde la transformación de la energía. Imaginemos a tu casa como un sistema. Tu casa tiene energía útil que se transforma en energía inútil por medio de procesos de transformación. Por ejemplo, la comida o el estado de ánimo y la convivencia familiar. Imagina que quieres comer huevos en el desayuno y se te ocurren varias opciones: huevos revueltos, a la copa, escalfados o fritos. La entropía nos enseña que los procesos de intercambio de energía son irreversibles, no puedes convertir de vuelta un huevo revuelto en un huevo crudo con cáscara, porque cualquier proceso te empuja hacia el futuro y ninguno al pasado. Lo mismo sucede todas las mañanas: te levantas con energía y por múltiples factores esa energía y el buen ánimo comienzan a convertirse, en el transcurso del día, en cansancio y apatía hasta que en la noche te rindes al sueño (a menos que duermas una buena siesta, que logra aplazar el desenlace). Para que un sistema, ya sea tu cuerpo, tu casa o tu empresa se mantengan “vivos”, va a requerir que siempre ingrese energía útil para que puedas transformarla y rendir más y vivir mejor. 

Energía útil para una compañía es el dinero de los clientes; la estima, la relevancia y la reputación del mercado; el conocimiento y el aprendizaje acumulado; la capacidad de endeudamiento; la información de buena calidad tanto interna como del entorno; los insumos que entregan los proveedores; y muchos más. Esa energía se convierte en valor ya sea expresado en un producto, un servicio o una experiencia. Ese valor se intercambia con el entorno mediante procesos continuos que se dan a través de plataformas de todo tipo. Disney, Tesla, TikTok, General Electric, John Deere o Toyota son grande ejemplos en sus campos. 

En términos personales es similar. La reputación, la relevancia, el conocimiento, la experiencia, la eficacia, las habilidades blandas, etc. configuran el valor de cada uno de nosotros en y con nuestro medio. 
En estos tiempos de cuarentena, la entropía es una fuerza invisible e implacable que debemos superar mediante la transformación de energía útil en valor que intercambiamos continuamente de manera que obtengamos más energía útil que nos mantenga a flote y permita prosperar. 

Como nos enseña la historia, es más fácil destruir que crear. Hace cien años Joseph Schumpeter acuñó la idea de destrucción creativa, basada en el principio que si no soy yo quien destruye o supera lo que tengo haciendo algo más valioso, lo hará otro por mi miopía o inactividad.

Texto basado en el libro “Marketing en Movimiento” de Benjamin Edwards, en “Ruido” de Daniel Kahneman y en “Joseph Schumpeter” de Thomas McCrowd.