Hace unos meses decidimos con mi esposa hacer un viaje familiar. Demoré en comprar los pasajes y cuando entré a la página web de la línea aérea que normalmente uso, vi que los precios estaban por las nubes. Fuimos a Kayak, Despegar y a otras más y todas nos mostraron mejores opciones de precio, pero aun seguían altos. Mi esposa me dijo, “probemos con JetBlue, no hemos viajado nunca con ellos, pero he escuchado que es más barata y algunos amigos la usan, además viaja directo”.

Tuve resistencia, pero fui a su página y desde ese momento todo cambió:

1.- Experiencia de compra: la web es sencilla y te lleva de la mano. Pide la info indispensable, te lleva rápido por las opciones (datos de pasajeros, maletas y asientos para llegar al carrito y pagar rápido). Cero fricciones.

2.- App: es un ejemplo de simpleza y efectividad: Home/ My Trips/ CheckIn/ Book/ Servicio. CX y UX impecables

3.- Comunicación de seguimiento: antes del viaje de ida y de vuelta, mensajes utilitarios para tener una experiencia en aeropuerto sin fricciones. Cero incertidumbre.

4.- Check-in: por el app sin problemas y pago de adicionales (en los viajes de placer siempre hay adicionales) bien vinculados con las web sin que se note.

5.- Aeropuerto: autoservicio de etiquetado de maletas y presenta de documentos (pasaportes) en el mismo módulo de autoservicio. Así como los supermercados han avanzado mucho en esto, JetBlue demostró que casi el 100% se puede resolver así. Si quieres comprar una maleta adicional, puedes pagarla a través del POS integrado. El único humano que había era una señora que validaba el peso de las maletas y que tuviésemos los carné de vacunación que nos exigen en el ingreso a Lima (requisito del destino).

6.- Seguimiento de viaje: aquí la cosa se pone interesante porque ya sea por email o por el app, se indica el status dinámico del vuelo (puerta, hora) y de las maletas. Estos vuelos van llenos y la sensación de desorden en otros casos siempre me tenía nervioso, en este caso la información precisa me tranquilizó.

7.- En la cabina, el avión tenía pantallas en todos los asientos, internet disponible en vuelo y un muy buen servicio de personal y de comidas. De yapa me regalaron 2 cervezas IPA Samuel Adams que nunca había probado.

En resumen, la idea de una línea aérea “low cost” relacionada a la atención con mala cara y aglomeraciones ha sido borrada de un plumazo por el diseño e implementación del servicio y de la experiencia. Un excelente avión (si, chico y con asientos un poco duros, pero el mejor de su clase), autoservicio allí donde no se necesitan humanos, simpleza, flujo de información relevante según el momento y excelente experiencia en vuelo ha hecho que vea en un ejercicio práctico lo que una low cost puede hacer para crear valor.

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